Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện tại vẫn là khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn điều gì giữ chân khách hàng ở lại với công ty của bạn và cũng có thể báo hiệu các cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng . Khi bạn hiểu công ty của mình giữ chân khách hàng ở mức độ nào, bạn có thể làm việc để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình. Bắt đầu với những mẹo này.
Tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn
Việc giữ chân khách hàng bắt đầu với lần tương tác đầu tiên. Khách hàng có thể “thích” trang Facebook của bạn hoặc đăng ký vào danh sách email của bạn. Mối quan hệ sẽ tiếp tục trừ khi khách hàng thực hiện các hành động rõ ràng như hủy theo dõi trang của bạn hoặc xóa họ khỏi danh sách người đăng ký email của bạn.
Để xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn, bạn chỉ cần ba con số:
- Khách hàng khi bắt đầu một khoảng thời gian nhất định
- Khách hàng vào cuối thời kỳ đó
- Khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đó
Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn, hãy lấy số lượng khách hàng bạn có vào cuối thời kỳ và loại bỏ số lượng khách hàng mới có được trong thời kỳ đó. Sau đó chia số đó cho những khách hàng mà bạn đã bắt đầu. Ví dụ: nếu bạn bắt đầu một tháng với 100 khách hàng và 85 trong số họ vẫn là khách hàng vào cuối tháng, thì tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 85%. Đây là một công thức đơn giản:
(Khách hàng mà bạn kết thúc – khách hàng mới) / khách hàng bạn đã bắt đầu
Để biểu thị nó dưới dạng phần trăm, chỉ cần nhân câu trả lời của bạn với 100.)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((120-21) / 107) x 100
Tỷ lệ giữ chân của bạn trong khoảng thời gian đó là 92,5%.
Đặt kỳ vọng thực tế
Luôn luôn là một ý kiến hay nếu bạn thực hiện quá mức những gì bạn đã hứa với khách hàng. Hãy rõ ràng về những gì họ nhận được và những gì họ có thể mong đợi từ công ty của bạn. Hãy thực tế nhất có thể và sau đó nỗ lực để vượt lên trên và hơn thế nữa.
Khi bạn đã thiết lập các kỳ vọng rõ ràng, hãy sắp xếp các nhóm của bạn để đạt được những mục tiêu này. Có phải mọi bộ phận đang làm những gì họ có thể để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn không? Đừng để rủi ro bị hụt hẫng – điều đó có thể gây hại rất nhiều cho công ty của bạn vì khách hàng thường nhớ lại những điều tiêu cực trước những điều tích cực. Ngay cả một sai lầm cũng có thể đủ để khách hàng bỏ đi.
Tích cực thu hút khách hàng
Thiết lập các chỉ số thành công rõ ràng
Kết nối trên mạng xã hội
Thu thập phản hồi của khách hàng
Việc có một sản phẩm hay dịch vụ tốt để bán là một yếu tố quan trọng trong việc tạo lập một ngành kinh doanh kinh doanh online có hiệu quả, nhưng việc kinh doanh sẽ không thành công nếu người ta không sử dụng website của bạn. Bạn cũng phải làm cho khách hàng thường xuyên quay trở lại web site của mình.
Hãy nhớ rằng việc thành lập một doanh nghiệp trên internet rất khác với việc thành lập một doanh nghiệp ở bên ngoài. Khi người ta vào một cửa hàng họ thường không muốn đi sang các cửa hàng khác để tham khảo giá vì điều này làm cho họ mất thời gian.
Tuy nhiên, với internet, việc so sánh này trở nên đơn giản; khách hàng không cần phải rời khỏi chiếc máy tính của mình. Đó chính là lý do tại sao điều quan trọng cần được thực hiện là làm cho khách hàng thường xuyên quay trở lại web site của bạn một khi họ đã vào.
Tạo cho website sự tiện dụng
Có nhiều yếu tố trong việc thiết kế một website, nhưng điều quan trọng là làm sao để khách hàng sẽ không rời khỏi ngay khi họ nhìn thấy site của bạn đang tải xuống. Site mà bạn tạo phải làm cho khách hàng muốn xem và muốn quay trở lại. Cần nhớ rằng những site hiệu quả nhất là những site tạo được cảm giác giao tiếp với người dùng và tiện dụng.
Có một số yếu tố có thể giúp site của bạn trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng như sau:
- Tránh sử dụng những dòng chữ nhấp nháy. Mặc dù khách hàng sẽ để ý đến nó, nhưng dòng chữ nhấp nháy không hấp dẫn và thường không được đọc.
- Đặt những thông tin quan trọng nhất lên đầu trang. Nếu khách hàng không tìm thấy những gì mình cần tìm ở đầu trang thì họ sẽ sang site khác.
- Đừng đưa vào site quá nhiều đồ hoạ và âm thanh. Các đồ hoạ và âm thanh làm cho việc tải website xuống rất mất thời gian, đặc biệt là nếu khách hàng không dùng đường truyền tốc độ cao.
- Hãy đưa vào đầy đủ thông tin liên lạc, gồm địa chỉ e-mail, địa chỉ gửi thư thường và số điện thoại.
- Hãy đặt thông tin trên nhiều trang, sử dụng link từ trang chủ nếu trang quá lớn.
- Hãy thêm đường lối và chính sách của công ty vào web site để làm tăng cảm giác tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
- Đừng nên sử dụng quá nhiều màu sắc, chỉ nên sử dụng hai hay ba màu.
- Cung cấp một hộp tìm kiếm để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các món hàng mà họ cần, và đặt hộp tìm kiếm đó ở đầu trang thay vì giấu nó ở phía dưới.
Marketing
Ngành thương mại điện tử phải sử dụng các kỹ thuật marketing giống như các kỹ thuật được sử dụng bởi các ngành kinh doanh khác. Tất cả các công ty đều sử dụng những công cụ như quảng cáo, họp báo và truyền miệng, dù họ ở trên internet hay ở bên ngoài. Nhưng các chiêu thức marketing khác đã trở nên phổ biến với ngành kinh doanh bằng điện tử bởi vì chúng tỏ ra khả hiệu quả đối với những khách hàng truy cập internet.
Mạng liên minh
Mạng liên minh là một nhóm các site hợp tác với nhau để thu hút khách hàng mới cho nhau. Các site của mạng liên minh chứa các mẩu quảng cáo nhỏ cho các site khác ở cùng một mạng. Internet có rất nhiều mạng liên minh. Hãy nhớ lại tất cả các web site mà bạn đến có một link dẫn tới Amazon.com, điều đó có nghĩa là các site đó có liên minh với Amazon.com.
Thuê viết bài
Một lựa chọn khác để nâng cao hiệu quả marketing là thuê viết bài. Thuê viết bài có nghĩa là bạn thuê một người hay một công ty khác viết một phần cho website của bạn nhằm mục đích thu hút và giữ khách hàng.
Ví dụ: nếu bạn là một công ty nhỏ có một web site bán các đồ dùng chơi golf online thì có một cách để giữ khách hàng thường xuyên trở lại website của bạn là cung cấp các thông tin mới nhất về chơi golf ở trang đầu tiên.
Việc làm này thường mất thời gian, đặc biệt là đội ngũ nhân viên của bạn quá ít. Nếu bạn không có đủ khả năng để cập nhật các tin tức và viết các bài báo thì bạn có thể thuê một công ty khác viết bài.
Cách này cho phép bạn thực hiện việc kinh doanh bằng điện tử và làm cho khách hàng thường xuyên quay lại xem tin tức và từ đó có thể mua một số sản phẩm.
Các công cụ tìm kiếm
Khi bạn tìm kiếm thông tin trên web thì một trong những việc đầu tiên mà bạn sẽ làm là đến một công cụ tìm kiếm. Để làm tăng sự truy cập đến web site của bạn, bạn phải bảo đảm rằng các công cụ tìm kiếm phổ biến công nhận site của bạn. Nếu không, nhiều người sẽ không tìm thấy site của mình.
Bí quyết để có một web site thành công là phải bảo đảm rằng các công cụ tìm kiếm có web site của bạn trong cơ sở dữ liệu của mình có một số điểm quan trọng có thể giúp làm tăng số lượng các công cụ tìm kiếm, tìm thấy web site của bạn.
Các tính năng bảo mật
Những người tiêu dùng mua hàng qua internet thường đề cập tới vấn đề bảo mật như là một trong những mối bận tâm chính của họ. Nếu khách hàng lo ngại về tính bảo mật của web site của bạn thì rất có thể họ sẽ không mua sản phẩm từ site của bạn. Bạn có thể làm cho mình trở nên an toàn hơn đối với người dùng.
Hỗ trợ khách hàng
Khi bạn thành lập một doanh nghiệp để kinh doanh thương mại điện tử thì bạn phải bảo đảm rằng khách hàng của bạn có thể nhận được sự hỗ trợ dễ dàng. Nếu như một khách hàng phải tìm qua một danh sách các câu hỏi thường được hỏi hay gửi một e-mail đến phòng hỗ trợ kỹ thuật và chờ đợi câu trả lời thì khách hàng đó rất có thể tìm được một web site cung cấp sự hỗ trợ tốt hơn.
Ngoài ra các khách hàng không muốn đợi điện thoại để nhận được sự hỗ trợ vì nhiều người chỉ có một đường dây điện thoại trong nhà. Nhiều giải pháp đang được đưa ra để giúp các doanh nghiệp kinh doanh bằng điện tử cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật cho các khách hàng trên internet của mình.
Một giải pháp đối với vấn đề cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng kịp thời là sử dụng điện thoại internet. Nó đặc biệt hữu ích đối với những người dùng máy tính ở nhà vốn sử dụng một kết nối quay số.
Ngoài ra, một giải pháp khác là cung cấp tính năng text chat, cho phép người sử dụng mở một hộp text và trao đổi với người hỗ trợ trong thời gian thực. Do khách hàng ở trên online và đã có những điều kiện cần thiết nên việc sử dụng text chat có thể là một cách rất tốt để cung cấp sự hỗ trợ.